Gestion des conflits: communiquer quand on s'entend mal

Environ 25% des gens ne m’aiment pas ! Le corollaire est que je n’aime pas environ 25% des gens que je rencontre. Est-ce vrai ? Ce chiffre de 25% est-il correct ? En fait peu importe. Ce qui me semble important est de comprendre ce qui se passe dans notre système émotionnel et de trouver des moyens pour éviter ou gérer les conflits avec des gens que l’on n’aime pas ou qui ne nous aiment pas.

Au fait, cette statistique s’applique également à vous… Votre cerveau émotionnel perçoit des signaux pas forcément rationnels qui, si vous décidez de l’écouter, influenceront vos interactions. Si par exemple votre cerveau émotionnel vous invite à détester une personne, les chances sont grandes que lors de chaque interaction avec cette personne, vous serez en mode de préservation de votre identité et donc confronté à seulement 3 choix : fuir, vous battre ou vous figer.

De l’utilité de l’intelligence émotionnelle

L’intelligence émotionnelle (IE) en résumé est la conscience de soi et la capacité à gérer ses propres émotions ainsi que la conscience des autres et la capacité à influencer notre relationnel avec les autres. Celle ou celui qui possède ou qui a développé son IE tombera moins souvent dans les pièges tendus par son cerveau émotionnel. Le cerveau pensant sera plus souvent activé et permettra de mettre l’émotionnel entre parenthèses pour travailler à des stratégies de développement du relationnel, et ainsi à une meilleure gestion des conflits.

Si à votre IE, vous ajoutez la connaissance et l’application d’un outil tel que le DISC, vous augmentez significativement vos chances de trouver une voie satisfaisante pour les deux protagonistes. Cette approche plus réfléchie pourra vous aider à atteindre vos objectifs et à avoir de meilleures relations.

Les typologies de personnes

Le DISC décrit des typologies comportementales et les priorités qui influencent fortement sur le comportement. Le DISC décrit 4 typologies principales. Il n’y a pas de bonne ou de meilleure typologie. Les 4 typologies sont présentes dans des proportions équilibrées dans la population. Chacune et chacun de nous possède un peu des 4 typologies, nous avons simplement tendance à avoir une ou deux typologies dominantes.

Apprendre le DISC

Nul besoin d’un master en psychologie pour utiliser le DISC. La réalisation d’un profil en ligne suivie d’une journée de formation vous permettra de :

• Connaître précisément votre profil DISC
• Vous familiariser avec les typologies DISC
• Reconnaître le DISC de la personne avec qui interagissez
• Faire les ajustements nécessaires pour améliorer le relationnel avec cette personne et mieux atteindre vos objectifs
• Développer vos compétences en prévention et gestion des conflits

La gestion des conflits avec les différents types

Vous entendre avec un type D

D pour Dominance. Décrit des personnes dans l’action, directes, volontaires, concentrées sur les tâches et sur les résultats. La patience et l’écoute ne sont pas forcément leurs points forts. Leur style de communication peut parfois être perçu comme trop direct et peut-même parfois blesser. Elles aiment avoir le contrôle et gagner. Une de leur grande crainte est de ne pas atteindre le résultat escompté.

Vous devez vous faire respecter par une personne de type D. Faites ce que vous avez promis de faire et faites-le dans les délais convenus. Si vous n’êtes pas d’accord avec ce que cette personne vous demande, faites-le immédiatement savoir. Si nécessaire, allez à la confrontation, non pas pour prouver qu’elle a tort et que vous avez raison mais bien pour lui éviter de ne pas atteindre son objectif. Vous pourriez par exemple lui dire : Danielle, je sais que c’est important pour vous d’aller vite, néanmoins j’ai peur que cette précipitation nous fasse en final perdre du temps. Que diriez-vous de valider 2 scénarios possibles. Le premier qui consiste à…, et le deuxième qui engloberait… Quelle solution vous semble la plus judicieuse pour atteindre votre objectif ?

Vous entendre avec un type I

I pour Influence. Décrit des personnalités amicales, extraverties, rapides et orientées vers les gens et vers l’action. Les I sont naturellement optimistes et enthousiastes. Ils ont l’énergie pour encourager et maintenir la camaraderie dans le groupe. Pour eux, l'interaction est un besoin humain. Les I s’ennuient vite si l’environnement n’est pas stimulant. Ils sont ouverts au changement, à l’innovation et sont même prêts à prendre des risques pour se démarquer des autres. Ils ont un grand besoin de reconnaissance et ont peur du rejet.

Vous devrez vous faire apprécier par une personne de type I. Embrassez son enthousiasme. Adoptez son vocabulaire et son langage corporel. Créez des opportunités d’interagir et de socialiser. Prenez le temps de l’écouter même si parfois vous avez l’impression qu’elle s’éloigne du sujet. Ne soyez pas avares en éloges. Faites les éloges en public, reconnaissez sa contribution. Restez toutefois vigilant quant à la tenue des engagements. Vous pourriez par exemple dans une conversation privée lui dire : Igor, lors de la réunion de lundi prochain, j’aimerai que vous présentiez votre partie du projet. Cela vous convient-il ? Cette approche assure que le travail sera fait car faire une mauvaise impression dans cette réunion n’est simplement pas une option pour le I !

Vous entendre avec un type S

S pour Stabilité. Décrit des personnalités chaleureuses, accommodantes, réfléchies et orientées vers les gens. Les changements inattendus, l’insécurité et le conflit ne font pas partie de la zone de confort des types S. Ils cherchent la stabilité, l’harmonie et la bonne entente dans le groupe. Souvent ils se cacheront derrière le team pour éviter de décider ou d’aller trop vite. Ne soyez pas surpris qu’une personne S dise : Voilà une bonne idée. Avant de la mettre en place j’aimerai la partager avec l’équipe et entendre leurs commentaires et suggestions.

Une personne de type S devra vous faire confiance. Gagner sa confiance prendra du temps. Lorsque la confiance sera gagnée vous ferez partie de la famille ou de l’équipe. Évitez de brusquer un S. Prenez du temps pour expliquer ce que vous avez fait, ce que vous faites et ce que vous ferez. Communiquez de manière régulière et passez du temps à parler des membres de l’équipe et de ce qui pourrait être fait pour améliorer encore la collaboration. Soyez honnêtes avec les S. Ils sont sensibles et cherchent l’authenticité. Le manque d’authenticité pourrait briser la relation de confiance.

Vous entendre avec un type C

C pour Conformité. Décrit des personnalités réservées, analytiques, sceptiques, logiques, au rythme modéré et orientées vers les tâches. Les C se contentent de peu d’interactions. La priorité va clairement à l’accomplissement de la tâche et ce, à un niveau de qualité exigeant. Les discours généraux sont une perte de temps et les idées sans fondement représentent des risques inconsidérés.

La tâche accomplie dans les règles de l’art est la priorité du C. La relation n’a que très peu d’importance. Allez droit au but, soyez consistant, soyez précis, documentez vos dires par des évidences, des preuves, des études publiées par des autorités reconnues. Soyez détaillé dans vos attentes et investissez du temps à répondre de manière complète à leurs questions. Demandez-leur engagement formel sur les délais en disant par exemple : Claire, comme convenu, je viens de vous envoyer toutes les informations complémentaires que vous avez souhaitées. Pouvez-vous me confirmer que j’aurai votre rapport mercredi prochain ?

Gestion des conflits: mise en pratique

Peut-être que les éléments partagés dans ce papier vous aideront à mieux appréhender vos relations et interactions. 

Si par contre vous aimeriez avoir accès à des outils et du support en gestion de conflits, pour vous-même ou pour votre équipe, écrivez-nous sur notre page de contact.

Publication originale le 2021-09-08, dernière mise à jour le 2021-09-08, par Andy Marko.